Procedimentos técnicos do PoP-BA

PR-080 - Registro de Incidentes no RT do PoP/BA
Data Criação:
Data Revisão:

1. Objetivo

Este procedimento descreve os passos para o registro de chamado de solicitação de serviços no RT do PoP/BA.

2. Descrição das etapas

A abertura do chamado deve ser realizada na fila específica referente ao incidente em questão com o subject na forma Dia/Mês/ano - instituição (ex.: 03/02/2009 - UFBA). Nos casos em o incidente for a indisponibilidade de alguma instituição cliente ou servidor, o regitro no respectivo livro de ocorrência deve proceder. As indisponibilidades dos clientes primários também devem ser registradas no RT do CEO (seguindo o procedimento definido pela RNP). Os status que um incidente poderá assumir são apresentados abaixo:
  • Novo: O chamado é criado. Geralmente isto será feito pelo “Service Desk” de acordo com o procediemento em questão.
  • Ativo: O chamado é atribuído a um responsável para ser tratado. No caso das indisponibilidades das instituições clientes a operadora correspondente será responsável pela resolução do problema, mas é o operador do PoP-BA que será o responsável pelo acompanhamento do processo.
  • Suspenso: O motivo da suspensão deve ser informado. Neste caso será necessária uma Requisição de Mudança (RDM), assim um chamado para tal deverá ser aberto e relacionado a este, que irá aguardar a criação e/ou execução e resposta para ser ativado novamente.
  • Resolvido: Registrar a resolução (paliativa ou não) e a causa.
  • Encerrado: Verifica se de fato está tudo Ok.
OBS: O chamado somente será encerrado após a descoberta da causa do incidente. Na abertura do chamado os seguintes dados devem se especificados (a depender do incidente):

Indisponibilidade de Clientes Primários


Seguir o processo de "Encaminhamentos da queda de conectividade dos enlaces das Instituições Clientes".

Abertura do chamado:
Circuito: 
Designação: 
Operador do PoP/BA: 
Tíquete no RT do CEO:

No fechamento:
Defeito relatado: 
Livro de ocorrência (S/N): 
Ofensor: 

Indisponibilidade de Clientes Secundários


Seguir o processo de "Encaminhamentos da queda de conectividade dos enlaces das Instituições Clientes".

Abertura do chamado:
Circuito: 
Designação: 
Operador do PoP/BA: 

No fechamento:
Defeito relatado: 
Livro de ocorrência (S/N): 
Ofensor: 

Incidentes de segurança

Abertura do chamado:
Tipo de Incidente (dhf/jisdfjilf/jsdijfisd): 
Operador do PoP/BA: 

No fechamento:

3. Documentos Relacionados

Documentos que serão utilizados na execução deste procedimento

4. Referências Externas

Links e documentos externos