Procedimentos técnicos do PoP-BA

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PR-212 - Ocorrência e registro de Problemas no PoP-BA
Data Criação: 5 Feb 2013
Data Revisão:

1. Objetivo

O objetivo deste procedimento é detalhar os passos necessários para acompanhamento e registro de problemas ocorridos no ambiente do PoP-BA, seguindo as boas-prática definidas pelo ITIL;

2. Aplicação

Este procedimento é voltado para a operação do PoP-BA

3. Definições

  • RT: Sigla para “Request Tracker”, ferramenta web para abertura de tíckets de serviços e acompanhamento dos casos;

4. Descrição das etapas

4.1. Registro e acompanhamento de um problema

  1. Identificar a ocorrência de um problema;
  2. Acessar o RT, conforme procedimento PR-037 - Login no Request Tracker (RT);
  3. Criar um novo tíquete na fila "GestaoDeProblemas" e preencher os campos detalhados a seguir:
    • Assunto: Título descritivo;
    • EquipamentosRelacionados: Lista de Equipamentos relacionados;
    • EfeitosPercebidos: Lista de efeitos percebidos;
    • PalavrasChave: Palavras-chave que ajudem na rápida localização do tíquete. Campo destinado a consultas futuras;
    • AcoesSugeridas: Resumo das ações sugeridas para uma rápida resolução. Este campo é resultado de intervenções bem sucedidas já efetuadas no passado para o mesmo problema;
    • Descricao: Acompanhamento detalhado do problema;
  4. Tratar o problema, atualizar o tíquete criado e fechar o tíquete;

4.2. Tratamento de problemas reincidentes

No caso de problemas reincidentes, o tratamento deve ser um pouco diferente;

  1. Acessar o RT, conforme procedimento PR-037 - Login no Request Tracker (RT);
  2. Fazer buscas personalizadas por problemas similares já registrados. A busca pode ser feita, pelos efeitos similares notados, por palavras-chave, pelos equipamentos que estão relacionados aos problemas ou até mesmo pelo título os descrição de problemas já ocorridos no passado;
  3. Uma vez localizado o tíquete do problema anteriormente registrado, acessá-lo e observar como o problema foi resolvido. Utilizar a mesma abordagem na tentativa da resolução do problema atual;
  4. Caso as intervenções sugeridas sejam suficientes e o problema tenha sido solucionado, seguir para a próxima etapa. Caso contrário, estudar novas abordagens visando solucionar o problema;
  5. Executar todas as ações da etapa 4.1, registrando os dados do novo problema;
  6. Configurar o novo tíquete criado para referenciar o tíquete localizado na busca descrita na etapa 2. Para isto, na sessão "Vínculos" do tíquete, utilize a opção "Faz referência a"
  7. Tratado o problema, atualizar o tíquete e fechá-lo;

5. Responsabilidades e Autoridades

Este procedimento é de responsabilidade de membro do PoP-BA

6. Fluxograma

fluxograma.png

7. Documentos Relacionados

8. Referências